Un error en el despliegue de una actualización de la aplicación de Flypass generó cobros incorrectos a 312 usuarios durante agosto. Cuando un cliente cambiaba de plan, el sistema de liquidación no registraba el cambio y seguía aplicando las tarifas del plan anterior —lo que la empresa denominó «planes trocados»—. El resultado: $934.170 cobrados de más, monto que F2X S.A.S., dueña de Flypass, ya devolvió en su totalidad.
El caso salió a la luz porque un grupo de 20 usuarios presentó una acción de grupo ante el Juzgado 2 Civil del Circuito de Itagüí contra F2X S.A.S. La demanda, apoyada en la Resolución 20213040035125 de 2021 del Ministerio de Transporte, sostiene que se cobrarían $220 adicionales por cada paso de peaje en los planes Standard y Colpass, por encima de la tarifa oficial regulada por el Estado. Los apoderados Panesso y García argumentan que esa tarifa la fija el Estado, no una empresa privada, y que su repetición peaje a peaje puede generar un impacto considerable sobre el conjunto de usuarios.
Juan Manuel Vicente, CEO de Flypass y F2X, trazó una distinción central: el valor del peaje se cobra exactamente como lo determina cada concesión vial; los $220 corresponden a un cargo por la modalidad de pago «pasa y paga», aplicable solo en el plan Standard, no en el plan básico. «Una cosa es que te estemos cobrando más por el peaje, y otra cosa es que te estemos cobrando un adicional de acuerdo al plan que tengas por la forma de pago que estás utilizando», afirmó el directivo.
Al revisar los 20 demandantes, la empresa encontró que 19 eran clientes activos. De ellos, 12 habían creado su cuenta después del 16 de agosto y nueve solo registraban dos pasos en menos de media hora —viajes de ida y vuelta—. Todos figuraban en el sistema con el plan Standard, pero en sus aplicaciones móviles aparecían en el plan básico: el síntoma exacto del error técnico identificado.
El ajuste se aplicó la noche del martes siguiente a la notificación de la demanda; tuvo efecto pleno hacia las 11 de la mañana del miércoles. Ese mismo día se identificó a cada afectado y se procesaron las devoluciones. La empresa también detectó que había dejado de cobrar $574.130 por servicios correspondientes al plan real de esos usuarios, valor que finalmente no les fue cobrado. El efecto neto del error, según F2X, fue de $360.040 cobrados de más en conjunto.
Vicente señaló que ninguno de los 20 demandantes contactó el call center antes de interponer la acción legal. En contraste, tres usuarios ajenos a la demanda reportaron la misma situación en agosto —los días 19, 24 y 29— y sus casos se resolvieron de inmediato, con devoluciones de entre $3.000 y $5.000 por persona.
El CEO también destacó que cerca del 40% del recaudo de peajes en Colombia ya se realiza de manera electrónica, aunque reconoció retos pendientes: fallas en la lectura de dispositivos, demoras en la actualización de saldos y carriles insuficientes.
El caso ilustra una tensión que el mercado de pagos digitales enfrenta con frecuencia: la velocidad de adopción tecnológica supera la madurez operativa de los sistemas. Cuando el error es técnico, identificable y corregido en horas, la vía natural es el canal de atención al cliente —no la acción judicial—. Que 20 usuarios hayan preferido la demanda colectiva antes de marcar un número de teléfono dice algo sobre la desconfianza que aún genera el modelo, pero también sobre los incentivos que crea la litigación masiva. Capital busca reglas claras; también busca operadores que las cumplan sin necesidad de un juez de por medio.
