La discusión sobre inteligencia artificial, según Manu Khetan, empieza mal cuando se mira el puesto como una sola pieza. Su propuesta es dividir el trabajo por tareas y no por personas o salarios.
Khetan, fundador y director ejecutivo de Rolling Arrays, afirma que él mismo ha pasado 17 años implementando tecnología de recursos humanos y que su firma, de 400 personas y seis países, está adoptando IA ahora. Con ese marco, sostiene que un rol se compone de tareas rutinarias, otras que requieren juicio y unas pocas que concentran la confianza que justifica todo el puesto.
Su regla es sencilla: los agentes de IA deben quedarse con la ejecución cognitiva, mientras que los humanos conservan el juicio y la confianza. En su esquema, los robots asumen la ejecución física y la relación sigue siendo un terreno que resiste la automatización. El resultado es que, de nueve celdas posibles, siete siguen en manos humanas.
Khetan pone dos filtros antes de entregar una tarea a un agente. El primero es la paridad: si la salida de la IA no es mejor que la humana en el punto donde se captura el valor, automatizar no aporta nada y sí introduce fragilidad. El segundo es el umbral de costo: si la mejora es marginal frente al precio de usar el agente, la tarea no se toca.
Para ilustrarlo, menciona una nota de entrega de un paquete que la IA puede pulir, pero cuyo beneficio no compensa el costo. También usa el ejemplo de una firma de soporte que atiende sistemas de recursos humanos tras el arranque. Ahí, redactar respuestas a consultas rutinarias sobre saldo de vacaciones sí pasa las dos barreras. En cambio, la queja de un director de recursos humanos porque la nómina falló dos veces y está molesto sigue siendo un caso humano, por tratarse de una relación con responsabilidad directa.
La decisión de hacer una excepción a una política de servicio queda en la zona del juicio y la responsabilidad. La IA puede preparar el caso, pero una persona decide y responde. En cambio, corregir la gramática de un ticket queda «por debajo de la línea» y no vale la pena tocarlo.
Khetan también dice que muchas empresas compraron agentes y no obtuvieron retorno porque empezaron por la compra y no por el rediseño del trabajo. A su juicio, el orden correcto es primero rehacer roles, luego decidir dónde encaja el agente.
El mensaje para el mercado es claro: la IA no elimina por sí sola la organización, pero sí obliga a separar con más disciplina lo que genera valor de lo que solo ocupa tiempo. Para el capital, eso significa más productividad potencial cuando la automatización entra en ejecución y no en confianza. Para la empresa, significa proteger el margen donde el juicio humano sigue siendo la fuente real de responsabilidad.
